Informatie voor ZZPers

Klantgericht werken: bestaat dat dan?!

Afbeelding bij Klantgericht werken: bestaat dat dan?!

 

In de ideale wereld gedragen uw klanten zich altijd aardig. U heeft te allen tijde een goed humeur en vormt de ambassadeur van uw organisatie. Door adviezen op te volgen uit bijvoorbeeld het boek ‘Kruip in de huid van de klant’ van Kitching c.s. kunnen u en uw organisatie zich onderscheiden van anderen.


Hedendaagse voorbeelden: lees en huiver
Hoe anders gaat het eraan toe bij andere bedrijven. Bizarre voorbeelden uit het leven gegrepen. Een telefoongesprek komt nauwelijks of na lang, lang wachten tot stand. Na vijf minuten neemt iemand vermoeid op en geeft je het antwoord “dan moet u een andere afdeling hebben. Welke? Geen idee. Veel succes verder.”
U loopt een winkel binnen en u denkt dat u een spookklant bent. Geen oogcontact, geen goedemorgen, taal noch teken naar u gegeven. Medewerkers hebben het te druk met het elkaar. Wetenswaardigheden uitwisselen over het weekend krijgen de hoogste prioriteit. Als ‘geslagen’ man verlaat u de winkel. Ben ik al zo oud dat zelfs goedemorgen achterwege blijft?

 

Het zijn de kleine dingen die het doen
Volgens Kitching weet de klant wat klantvriendelijk betekent als hij die niet krijgt. Dat maakt het aan de ene kant diffuus en aan de andere kant makkelijk. Praktische vuistregel kan zijn dat iedere medewerker de klant, binnen redelijke grenzen, voorop stelt. Dus bij binnenkomst oogcontact en een welgemeend goedemorgen. Het blijven lezen van de email is taboe. De p.c. noch de email lopen niet weg. Hou uw aandacht bij de klant en luister actief. Dit waarderen klanten. De gesprekken verlopen plezieriger. Ga ervan uit dat u te allen tijde een klant verder kan helpen.

Kennis loont
Geef deskundig antwoord op vragen. Weet u geen antwoord op de vraag raadpleeg dan uw collega’s. Het erom heen draaien merkt de klant onmiddellijk. Steeds vaker komen klanten goed geïnformeerd bij u op bezoek. Zeker bij duurdere producten hebben klanten zich behoorlijk ingelezen. In toenemende mate wordt een beroep gedaan op uw kennis, uw kunde en uw vaardigheden. In feite de vriendelijke en deskundige aandacht geven waar het hoort, namelijk bij de klant als die bij u op bezoek is.

 

Klantgericht werken bestaat!
Klantgericht werken is geen ‘rocket science’. Het is een combinatie van:

gezond verstand, plezierig vinden klanten te helpen en een zekere mate van vrijheid van handelen.
Dit betekent dat uw organisatie u de ruimte geeft om klantvriendelijk en klantgericht met klanten te communiceren. U mag en kan op redelijke vragen en eisen van klanten ingaan. Dit betekent geen overleg voor ieder wissewasje met uw leidinggevende. Plezier en enthousiasme uitstralen werkt bevorderlijk in het contact met klanten. Actie is reactie. Dit bevordert het (koop)humeur van de klant en uw werkplezier.

 

Niveau klantgericht werken verhogen
Het niveau van klantgericht werken vergroot door onder meer:

a. het inschakelen van mysterie shoppers.

b. een training Klantgericht Werken.
De resultaten van de mysterie shoppers vormen het fundament van een training Klantgericht Werken. In intakegesprekken staat centraal de mening over het huidig niveau en het gewenst niveau van klantgericht werken.

De werkafspraken uit de training Klantgericht Werken vormen de leidraad voor het verbeteren en het continueren van klantgericht werken. Door deze aanpak gaat Klantgericht Werken verder dan goede adviezen uit managementboeken. Het resultaat? Meer werkplezier. Meer rendement. En klanten die tevreden zijn over uw producten en dienstverlening. Kortom, voor u en uw bedrijf een win-win situatie.  


Dit artikel is geschreven door: R.S.T. de Vries van De Vries advies & training
Foto van R.S.T. de Vries

terug naar het nieuws